مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چیست؟

مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) مجموعه‌ای از نظام‌ها و تکنیک‌ها است که از آنها برای کشف، مدل‌سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه‌گیری، بهبود، بهینه‌سازی و خودکارسازی فرایندهای کسب و کار استفاده می‌کنند. هر ترکیبی از روش‌های مورد استفاده برای مدیریت فرایند کسب و کار، BPM است. اگرچه الزامی برای استفاده از فناوری اطلاعات در BPM نیست اما اغلب فناوری اطلاعات جز جدا نشدنی از مدیریت فرایند کسب و کار می‌دانند.

اگر یک هدف برای مدیریت فرایند کسب و کار (Business Process Management = BPM) متصور باشیم، آن بهبود فرایند است. گاهی این هدف را با اتوماسیون فرایند محقق می‌کنند و گاهی این هدف را با تغییراتی در شیوه اجرا، آموزش افراد موثر و کنشگران فرایند، گاهی هم با حذف قسمت‌های خالی ازارزش افزوده و گاهی روش‌های دیگر. مهم این است که تمام این اقدامات منجر به بهبود فرایند شود.

فرایند دارایی یک سازمان

به عنوان یک رویکرد، BPM فرایندها را به عنوان دارایی های مهم یک سازمان می‌بیند که باید برای ارائه محصولات و خدمات با ارزش به مشتریان (اعم از مشتریان داخل یک سازمان یا مشتریان خارج از سازمان)، درک، مدیریت و توسعه داده شوند. این رویکرد بسیار شبیه سایر روش‌های مدیریت کیفیت جامع (TQM) یا روش‌های بهبود مستمر فرایند است.

جالب است بدانیم که استاندارد ISO 9000 رویکرد فرایندی را برای مدیریت یک سازمان ترویج می کند. به عبارتی این استاندارد اعتقاد دارد که برای توسعه، پیاده‌سازی و بهبود اثربخش یک سیستم مدیریت کیفیت که قرار است منجر به افزایش رضایت مشتریان شود، نیاز به مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) است.

BPM از طریق دو عامل در یک مجموعه فعالی می‌شد، فناوری و نیروی انسانی. به عبارتی می‌توان گفت که مدیریت فرایند کسب و کار تلفیقی از مدیریت نیروی انسانی مشغول در فرایند و استفاده از فناوری اطلاعات می‌باشد. برای همین است که در بسیاری از مقالات، محققان BPM اغلب مدیریت فرایند را یا از دیدگاه انسان یا از دیدگاه فناوری مورد بررسی قرار می‌دهند.

تعاریف مدیریت فرایند کسب و کار (BPM)

مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) نظام و مراحلی است که شامل مدل‌سازی، اتوماسیون، اجرا، کنترل، اندازه‌گیری و بهینه‌سازی فرایندهای کسب و کار می‌شود. این نظام و فعالیت‌ها زمانی موثر است که در حمایت از اهداف سازمان، کارکنان، مشتریان یک کسب و کار یا یک سازمان باشد.

تعریف دیگری از انجمن حرفه‌ای مدیریت فرایند کسب و کار، BPM را اینگونه تعریف می کند:

مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) یک رویکرد منضبط برای شناسایی، طراحی، اجرا، مستندسازی، اندازه‌گیری، نظارت و کنترل فرایندهای مکانیزه و غیرمکانیزه برای دستیابی به نتایج هدفمند و هماهنگ با اهداف استراتژیک سازمان است. BPM شامل تعریف، بهبود، نوآوری و مدیریت، مشارکت و استفاده از فناوری در فرایندهای کسب و کار است تا سازمان را در تحقق اهداف خود پشتیبانی کند. مدیریت فرایند ارزش ایجاد می‌کند و سازمان را قادر می‌سازد تا سریعتر و چابک‌تر به اهداف تجاری و غیر تجاری خود برسد.

اشتباه رایج در BPM

یکی از اشتباهات رایج، یکی دانستن BPM با BPMS است. BPM یک علم است که توسط انسان انجام می‌شود، در حالی که BPMS (مخفف Business Process Management Software) یک محصول مبتنی بر فناوری اطلاعات است که برای کمک به متخصصان مدیریت فرایند کسب و کار در جهت اتوماسیون فرایندها استفاده می‌شود. BPM همچنین نباید با یک برنامه نرم‌افزاری یا یک نرم‌افزار سفارشی که برای پشتیبانی از یک فرایند خاص ایجاد شده است اشتباه گرفته شود. راهکارهای نرم‌افزاری که برای اتوماسیون فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد، قسمتی از BPM هستند اما تمام آن نیستند. به عبارتی اتوماسیون فرایند یک بخش از مدیریت فرایند کسب و کار است.

فرایند چیست؟

فرایند از نظر مایکل همر، عبارت است از تعدادی وظایف که با یکدیگر، ارزش مدنظر مشتری را فراهم می‌کنند. همانطور که از این تعریف مشخص است، وقتی در مورد فرایند صحبت می‌کنیم در واقع درباره مفهومی ارزشمند سخن می‌گوییم که باید سازمان را در جهت اهداف و کسب درآمد حرکت دهد؛ بنابراین این موجود مهم مانند هر موجودیت مهم سازمانی نیاز به توجه، نگهداری و در یک کلام، نیاز به مدیریت دارد.

مفهوم فرایند کسب و کار به اندازه مفاهیم وظایف، بخش، تولید و خروجی که وابسته به مشکلات کارگاه‌های صنعتی در اوایل قران بیستم هستند، سابقه دارد. اما رویکرد رسمی مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) برای بهبود فرایند از سال ۲۰۱۰ با تعاریف رسمی و مدلسازی فرایند شروع به رواج پیدا کرد.

هدف از مدیریت فرایند کسب و کار

مدیریت فرایند‌های کسب و کار یک چالش بزرگ در سازمان‌ها است. بعضی از مجموعه‌ها به علت عدم آگاهی از اثرات و آورده‌های مدیریت فرایندها، تلاش کافی و اثربخشی در این جهت انجام نمی‌دهند. این موضوع باعث می‌شود در گذر زمان فرایندها دچار نقص و از دست دادن اثربخشی شوند و در نتیجه آن تحقق اهداف سازمان با چالش روبرو شود.

مدیریت فرایند کسب و کار تلاش می‌کند با ارائه روش‌هایی برای اجرا، بازبینی و مدیریت فرایندها با استفاده از متدها و ابزارهای مربوطه، هزینه‌های ارائه خدمات و محصولات را کاهش و کیفیت آنها را افزایش دهد. برخی بر این اعتقادند که مدیریت فرایند کسب و کار مجموعه‌ای است از نگرش مدیریتی و استفاده از فناوری مدرن که به نحوی هدفمند، منسجم و هماهنگ، برای درک و مستندسازی، مدل‌سازی، تحلیل و بهبود مستمر فرایندهای کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرد. استفاده درست از BPM در سازمان‌ها و کسب و کارها منجر به این نتایج می‌شود:

• افزایش کیفیت خدمات و محصولات
• کاهش هزینه‌
• انعطاف‌پذیری سازمان
• مدیریت دانش فرایندی
• هماهنگی فعالیت‌ها با اهداف استراتژیک
• …

چرخه BPM

نظام‌ها و فعالیت‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار را می‌توان در دسته‌هایی مانند طراحی، مدل‌سازی، اجرا، نظارت و بهینه‌سازی طبقه‌بندی کرد. البته این دسته‌بندی در منابع مختلف می‌تواند متفاوت باشد اما در اصول و کلیات کاملا به هم نزدیک هستند. این فعالیت‌ها به صورت یک چرخه در BPM عمل می‌کنند. بخش‌های مختلف چرخه مدیریت فرایند کسب و کار را در ادامه مرور می کنیم.

طراحی فرایند

اولین بخش چرخه مدیریت فرایند کسب و کار طراحی فرایند است. طراحی فرایند هم شامل شناسایی فرایندهای موجود و هم طراحی فرایندهایی که در آینده مورد نیاز است، می‌شود. در طراحی فرایند المان‌هایی مانند جریان فرایند، عوامل داخلی فرایند، هشدارها و اعلان‌ها، رویه‌های عملیاتی استاندارد، توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) و مکانیسم‌های واگذاری کار معلوم می‌شود. هدف از طراحی فرایندهای موجود نشان دادن دقیق وضعیت فرایندها است. هدف از طراحی فرایندهای آتی، اطمینان از طراحی یک فرایند بهینه و کارآمد است.

 

مدلسازی فرایند

برای رسیدن به یک درک درست و یکسان از فرایند طراحی شده، اعم از فرایند‌های AS-IS  یا فرایندهای TO-BE، فرایندها را مدل می‌کنند. این فاز از چرخه مدیریت فرایند کسب و کار شامل مدلسازی و مستندسازی فرایند است. BPM اعتقاد دارد که این مرحله به ذینفعان فرایند کمک می‌کند تا درک درست و یکسانی از عملکرد یک فرایند داشته باشند.

در صورت استفاده از زبان مدلسازی BPMN، مدلسازی فرایند کمک می‌کند تا فرایند مدل شده قابلیت اتوماسیون و مکانیزاسیون را با استفاده از نرم‌افزار BPMS داشته باشند. برای مدلسازی فرایند ابزارهای مختلفتی در اختیار متخصصان BPM است. از مهمترین آنها می‌توان به ویژوال پارادایم (Visual Paradigm) و بیزاجی مدلر (Bizagi Modeler) اشاره کرد.

اجرای فرایند

وقتی در چرخه مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) صحبت از اجرای فرایند کسب و کار می‌شود در واقع منظور عملیاتی‌سازی یک فرایند کشف و مدل شده است. اجرای یک فرایند کسب و کار می‌تواند به صورت دستی یا خودکار یا ترکیبی از وظایف دستی و خودکار باشد. فعالیت‌های دستی انسان محور هستند. این فعالیت‌های می‌توانند با استفاده از نرم‌افزار انجام شوند یا خارج از فضای نرم‌افزار.

اتوماسیون فرایند کسب و کار می‌تواند با ابزارهایی مانند BPMS، ERP یا نرم‌افزارهای سفارشی انجام شود. البته اتوماسیون فرایند کسب و کار محدود به این موارد نمی‌شود. امروز استفاده از ربات‌ها یا فناوری RPA در حال توسعه است.

اجرای فرایند و اتوماسیون فرایند

یکی از راه‌های اتوماسیون فرایندها، توسعه یا خرید نرم‌افزاری است که مراحل مختلف فرایند را مکانیزه می‌کند. با این حال، در عمل، این برنامه‌ها به ندرت تمام مراحل فرایند را به طور دقیق یا کامل مکانیزه می‌کنند. رویکرد دیگر استفاده از ترکیب نرم افزار و مداخله انسانی است. این رویکرد اگر با مقاومت نیروی انسانی روبرو شود می‌تواند تبدیل به پیچیدگی فراوانی شود که شاید مدیریت تغییرات در این شرایط حتی از خود BPM مهمتر می‌شود.

شرکت‌های نرم‌افزاری راهکار‌هایی را توسعه داده‌اند که فرایند (همانطور که در فاز طراحی و مدلسازی توسعه یافته است) را به زبانی قابل فهم و اجرا برای سیستم‌های کامپوتری تبدیل می‌کند. در واقع مدلهای ترسیم  شده در چرخه مدیریت فرایند کسب و کار از طریق یک راهکار نرم‌افزاری، مکانیزه و قابل اجرا می‌شود. مهمترین زبان مدلسازی که قابلیت ترجمه و درک توسط موتورهای نرم‌افزاری را دارد، زبان مدلسازی BPMN است.

دو نکته مهم در اتوماسیون فرایند

توجه به دو نکته در این مبحث اتوماسیون فرایندهای مدل شده با BPMN بسیار مهم است. اول اینکه راهکارهای نرم‌افزاری توانایی و قابلیت‌های محدودتری نسبت به گستردگی زبان BPMN دارند. بنابراین مخصوصا در فرایندهای پیچیده شما به این واقعیت روبرو می‌شوید که باید تغییراتی در مدل واقعی فرایند بوجود آید تا برای اتوماسیون فرایند آماده شود. حتی ممکن است ناچار باشید که قسمتی از فرایند را به صورت غیرمکانیزه انجام دهید. دوم اینکه نرم‌افزارهایی که از تکنولوژی‌های قدیمی استفاده می‌کنند، انعطاف لازم برای اجرای یک فرایند را ندارند. این دومورد از مهمترین مسائل متخصصان BPM می‌باشد.

نظارت بر فرایند

نظارت فرایند در مدیریت فرایند کسب و کار شامل ردیابی نمونه‌ای از یک فرایند است، به طوری که می توان اطلاعات مربوط به وضعیت آن را به راحتی مشاهده کرد. وقتی این قابلیت وجود داشته باشد، متخصص BPM می‌تواند آماری از عملکرد یک یا چند فرایند ارائه کرد. مثالی از این ردیابی، تعیین وضعیت سفارش مشتری است . آیا سفارش به مرحله بسته‌بندی رسیده است؟ مشتری چند روز برای صدور پیشفاکتور منتظر مانده است. این نظارت باعث می‌شود که مشکلات عملکرد فرایند شناسایی و نقاط قابل بهبود مشخص شود.

 

علاوه بر این، از این اطلاعات می توان برای بهبود تعامل و ارتباطات با مشتریان و تامین کنندگان استفاده کرد. بسیاری از فرایندهای در کسب و کار شما در تعامل با فرایندهایی در سمت مشتری و شرکای تجاری شما هستند. توجه به معیارهایی مانند سرعت پردازش، تعداد پردازش‌ها درواحد زمان، میزان خطاهای رخ داده شده در یک فرایند در یک بازه زمانی می‌تواند نقاط قابل بهبود را برای متخصصان مدیریت فرایند کسب و کار مشخص کند. این معیارها در سه دسته قرار می‌گیرند: زمان چرخه فرایند، نرخ خطاهای فرایند و بهره وری فرایند.

میزان نظارت و چگونگی نظارت برای یک فرایند به عواملی مانند اهمیت فرایند و اینکه چه اطلاعاتی را می‌خواهید ارزیابی کنید، بستگی دارد. نرم‌افزار BPMS و سیستم‌های ERP معمولا از ابزارهایی به نام نظارت بر فعالیت‌های کسب و کار (BAM = Business Activity Monitoring) برای نظارت بر عملکرد فرایند استفاده می‌کنند.

دیگر تکنیک برای نظارت بر فرایند که توسط متخصصان BPM استفاده می‌شود فرایند کاوی (Process Mining) است. فرایند کاوی مجموعه‌ای از روش‌ها و ابزا‌رهای مرتبط با پایش فرایند است. هدف فرایند کاوی تجزیه و تحلیل گزارش رویداد (Event Log) استخراج شده از سیستم‌های نرم‌افزاری است که فرایند توسط آنها مکانیزه شده است. فرایند کاوی به تحلیلگران فرایند اجازه می‌دهد تا مغایرت‌های بین اجرای فرایند واقعی و مدل طراحی شده را شناسایی کنند و همچنین تنگناها (Bottlenecks) را کشف و تحلیل کنند.

بهینه‌سازی فرایند

بهینه‌سازی فرایند شامل بازیابی اطلاعات عملکرد فرایند از مرحله مدل‌سازی یا نظارت است. شناسایی تنگناهای بالقوه یا بالفعل و فرصت‌های بالقوه برای صرفه‌جویی در هزینه یا سایر بهبودها؛ و سپس، اعمال این بهبودها در طراحی فرایند از اهداف فاز بهینه‌سازی فرایند در چرخه مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) است.

واقعیت تلخ در دنیای مدیریت فرایند کسب و کار (BPM)

تا به امروز، بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارها یک پروژه یا برنامه BPM را با هدف بهینه‌سازی یک یا گروهی از فرایندها آغاز کرده‌اند. اما تنها تعداد کمی ازآنها BPM را به صورت یک فرهنگ در مجموعه خود نهادینه  کرده‌اند.

در حالی که مراحل  ذکر در بالا را باید به عنوان یک چرخه در نظر گرفت، اما محدودیت‌های اقتصادی یا زمانی در سازمان‌ها و کسب و کارها باعث شده است که این فعالیت‌ها تنها یک یا چند بار اجرا شوند. این شرایط اغلب زمانی اتفاق می افتد که یک سازمان به جای تلاش برای تغییر فرهنگ سازمانی، از BPM برای اهداف کوتاه تا میان مدت استفاده می کند. طبیعتا این شرایط می‌تواند نتایج مثبت هم داشته باشد اما با طول عمر کوتاه یا میان مدت. BPM تنها زمانی به معنای واقعی رخ می‌دهد که این چرخه در سازمان متوقف نشود. این مهم تنها از طریق تلاش‌های هدفمند و هماهنگ ارکان سازمان محقق خواهد شد.

بازار نرم‌افزارهای BPM

برای نرم‌افزارهای سازمانی بازاری ایجاد شده است که از مفاهیم مدیریت فرایند کسب و کار برای سازماندهی، اتوماسیون و خودکارسازی فرایندها استفاده می کند. این نرم‌افزارها از بخش‌مختلفی مانند موتور قوانین کسب و کاز، مدلساز فرایند کسب و کار، موتور اجرای فرایند، ابزارهای نظارت بر فرایندها و فعالیت‌ها و … تشکیل شده‌اند.

توسعه سریع برنامه‌های نرم‌افزاری با استفاده از ابزاهای  بدون کد/کد کم در حال تبدیل شدن به یکی از ویژگی‌های رایج پلت‌فرم‌های BPMS است. گارتنر اعلام می‌کند،  استفاد از این سیستم‌ها به دلیل هزینه توسعه و نگهداری پایین و چابکی و انعطاف در تغییر به شدت از سمت سازمان‌ها و کسب وکارها مورد استقبال قرار گرفته است.