مهم نیست که کسب و کار شما تا چه میزان در اجرای موثر فرایندهای خود موفق است، همیشه جایی برای بهبود فرایند وجود دارد. فرایندهای کارآمد می‌تواند کسب و کار شما را سودآورتر کند، منجر به بهبود کیفیت محصولات/ خدمات و تجربه مشتری شوند و در نهایت، رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند. برای بهبود موفقیت آمیز هر فرایند باید ابتدا تکلیف مالک فرایند را مشخص کنید.
بیایید برای درک نقش کلیدی مالک فرایند در بهبود فرایند، نگاهی دقیق‌تر به این نقش بیندازیم. مالک فرایند چه کار می‌کنند؟ چگونه باید با ایشان کار کنید؟ در نهایت، دلایلی را بیان می‌کنیم که چرا مالکان فرایند کلید بهبود موفقیت آمیز فرایند هستند.
مالک فرایند و فرایند
فرایند مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، رخدادها و تصمیم‌گیری‌های می‌باشد که در نهایت برای مشتریان و ذینفعان فرایند، تولید ارزش می‌کند. هر فرایند برای اجرا نیاز به ورودی از قبیل اطلاعات و مواد دارد که می‌تواند از یک فرایند دیگر تامین شود. در طی فرایند روی ورودی‌ها پردازش‌هایی صورت می‌گیرد و منجر به تولید خروجی و ارزش می‌شود.
زیبایی فرایندها این است که قابل تکرار هستند. لازم نیست هر بار که کاری برای انجام دادن دارید، شیوه کار خود را دوباره ابداع کنید. در واقع، تنوع تنها چیزی است که می‌خواهید از آن اجتناب کنید. تنوع نتایج شما را غیرقابل پیش‌بینی می‌کند. بنابراین، کسب‌وکار شما برنامه‌ریزی دقیقی برای اجرای فرایندها انجام می‌دهد و سعی می‌کند اطمینان حاصل کند که آنها همیشه به طریقی مشابه و مطابق نظر شما انجام می‌شوند.
با این حال، به‌عنوان یک مالک کسب‌وکار، مدیر یک کسب و کار، مدیر تیم، کارهای مهم‌تری نسبت به مدیریت خرد کارکنان برای کسب اطمینان از کارآمدیشان در اجرای فرایندها دارید شاید عبارت درست این باشد شما نمی‌توانید همه جزئیات یک فرایند را در این موقعیت‌های شغلی کنترل کنید. اما باید فرایندها را به امان خدا رها کرد؟ کاری که شما باید انجام دهید مشخص کردن مالک فرایند است، برای هر فرایند.
مالک فرایند به شرط انجام درست مسئولیت‌هایش، تضمین می‌کند که فرایند طبق برنامه‌ریزی انجام می‌شود و نتایج به درستی به فرایند بعدی منتقل می‌شود. به خصوص هنگامی که تصمیم به ایجاد بهبود در فرایندی می‌گیرید، نقش مالک فرایندپر رنگ‌تر می‌شود.
مالک فرایند نباید وسعت دید کمی داشته باشد.
او باید جامع به فرایند نگاه کند. مالک باید بداند که فرایند مورد نظر چگونه در سیستم قرار می‌گیرد. طراحی، پیاده‌سازی و بهبود فرایند بخشی از توانامندی او است. دانستن نحوه تعامل فرایند با سایر فرایندها، و در صورت امکان ایجاد بهبودی متناسب با قلمرو در آن، از وظایف مالک فرایند است. در نهایت، مالکان فرایند سنجه‌های اندازه‌گیری یا شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب را انتخاب می‌کنند تا به کمک آنها متوجه شوند آیا برنامه‌های بهبود فرایند، آن‌طور که باید شده است یا خیر؟
مالک فرایند تمام وظایف مدیریت را دارد.
برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل بخشی از وظایف مالک فرایند است. ممکن است لزوما مالک فرایند سرپرست و مدیر تمام فعالان یک فرایند نباشد، یا حتی خودش در تمام قسمت‌های فرایند مجری نباشد اما، بیشتر فعالیت‌ها باید تحت کنترل مالک فرایند قرار گیرند و او باید بتواند از هر بخش از فرایند که تحت کنترل نیست، آگاه شود و بر آن تأثیر بگذارد.
وظایف مالکین فرایند
وظایف مالکین فرایند به صورت خلاصه برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل فرایند می‌باشد.
این چهار کلمه، راهی ساده برای جمع بندی وظایف پیچیده مالک فرایند هستند. حال ببینیم این کلمات چه نوع وظایفی را در بر می‌گیرند؟
مالک فرایند باید بتواند:
- یک فرایند کامل را تعریف کند.
- نحوه پیوند و تعامل فرایند با سایر فرایندها را توضیح دهد.
- یک سیستم مناسب برای مستندسازی انتخاب کند. باید بتواند از BPMN یا UPN استفاده کند.
- بداند که برای آموزش مجریان فرایند به چه چیزهایی نیاز است تا بخش تحت مسئولیت خود را به خوبی اجرا کنند.
- هر گونه دستورالعملی در مورد رویه‌های انجام وظایف را تدوین نموده و نشر دهد.
- اطمینان حاصل کند که سطح مطلوب کیفیت توسط کسانی که این فرایند را دنبال می‌کنند به دست می‌آید.
- منابع و اطلاعات مورد نیاز کارکنان را فراهم کند.
- فرایندها را به طور موثر در فعال نگه دارد و در صورت امکان آنها را بهبود بخشد.
- مشکلات فرایند را حل کند و از تکرار آنها جلوگیری کند.
- هر گونه تغییر در فرایند را به طور موثر اجرا کند.
- در مورد آنچه از ورودی‌های فرایند نیاز است، با تامین‌کنندگان آنها تعامل کند.
- پاسخگوی نیازها و الزامات خروجی‌های فرایند باشد.
- از اطلاعات شاخص‌ها برای تعیین اهداف بهبود فرایند استفاده کند.
- میزان تحقق اهداف عملکردی فرایند را ارزیابی و دلایل را ریشه‌یابی و پیگیری نماید.
- ریسک‌های مربوط به فرایند را شناسایی نموده و تا حد امکان کاهش دهد و فرصت‌های مرتبط با فرایند را کشف نموده و تا حد امکان افزایش دهد.
- در راستای توسعه و بهبود فرایند کوشا باشد.
بنابراین، مالک فرایند، دائماً به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرایند می‌گردد.
چگونه مالکین فرایند، باعث بهبود فرایند می‌شوند
مالک فرایند با کنترل شاخص‌های عملکرد فرایند و تحلیل اطلاعات فرایند، متوجه نیاز به بهبود فرایند می‌شود. در اولین گام با دقت بهبود را برنامه‌ریزی می‌کند. آنها در این مرحله به سؤالات زیر پاسخ می‌دهند.
- ما تلاش می‌کنیم تا از فرایند چه چیزی را بدست آوریم؟
- می‌توانیم وظایف را به چه صورت انجام دهیم تا به بهبود دست یابیم؟
- چه زمانی این کار را انجام دهیم؟
- برای پیگیری میزان پیشرفت به چه داده‌هایی نیاز داریم و چگونه آنها را ارزیابی خواهیم کرد؟
- برنامه نهایی چیست؟
- چگونه با آن ارتباط برقرار خواهیم کرد؟
اکنون که مالک فرایند روی یک طرح کار کرده، آن را به مدیریت شرکت ارائه کرده و تاییدیه دریافت می‌کند. سپس وقت آن است که این طرح را عملی کند. در حال حاضر، هر شخصی که تحت تأثیر این فرایند قرار می‌گیرد، می‌داند که قرار است چه کاری انجام دهد و به چه چیزی می‌خواهد دست یابد. اما برنامه‌ها هنوز عملی نشده‌اند. مالک فرایند می‌بایست مرحله بعد را آغاز نماید.
آیا طرح در عمل کارایی دارد؟ زمان بررسی نتایج است. در طول برنامه‌ریزی، مالک فرایند تصمیم می‌گیرد که چه اطلاعاتی را می‌بایست برای سنجش میزان دستیابی به موفقیت، تجزیه و تحلیل کند. اکنون از سنجه‌ها استفاده می‌کند تا ببینند آیا نتایج با انتظارات مطابقت دارند یا خیر؟
آیا این روند دفعه بعد بهبود می‌یابد؟ مالکین فرایند تصمیم می‌گیرند که چه اقداماتی را انجام دهد تا از کارایی اطمینان حاصل نماید؟ سپس او چرخه را دوباره شروع می‌کند، و مجددا برنامه‌ریزی می‌نماید.
چه کسی را باید به عنوان مالک فرایند منصوب کرد؟
تمام هدف داشتن مالک فرایند این است که کسب وکار یک نفر را دارد که مسئول انجام یک فرایند است. مالک فرایند ممکن است تیمی برای کمک به بهبود فرایند داشته باشد، اما مسئولیت بر عهده یک فرد واحد است. معمولاً مالک فرایند یک مدیر خواهد بود، اما انتخاب فرد مناسب برای این کار کمی دشوار است.
داشتن تجربه در فرایند مورد نظر بسیار مفید خواهد بود، اما تمایل به ایجاد تغییر و بهبود به جای حفظ وضعیت موجود، یک پیشنیاز است. در صورتی که تحقق بهبود فرایند مشکلی را از یکی از مدیران کسب و کار حل می‌کند، ممکن است شما کاندیدایی مناسب برای مالکیت فرایند پیدا کرده باشید.
اما همانطور که یک فرایند به صورت مستقل وجود ندارد، مالک فرایند نیز باید مهارت‌های لازم برای همکاری با مالکان فرایندهای مرتبط را داشته باشد. و یا ممکن است نیاز به برقراری ارتباط با افرادی را داشته باشد، که مسئولیت فرایندهای موازی تاثیرگذار بر فرایند او را بر عهده دارند.
نیازی به گفتن نیست، شما به یک متفکر منطقی اما خلاق نیاز دارید که در شناسایی پتانسیل‌های بهبود مهارت داشته باشد. در نهایت، مالک فرایند می‌بایست به طور مداوم انگشتان خود را روی نبض فرایند نگاه دارد حتی زمانی که فرایند پایدار و ریشه‌دار شده و به صورت منظم اجرا می‌شود.
نحوه کار با مالک فرایند
هنگامی که مالک فرایند را شناسایی کردید، می‌بایست همکاری کامل او را داشته باشید. به معنای واقعی کلمه، شما به یک مالک نیاز دارید. برای اینکه مالک فرایند نسبت به بهبود فرایند کسب و کار اشتیاق داشته باشند، باید هر چه زودتر درگیر فرایند شود. برای مالک فرایند دشوار است که بدون مشارکت اولیه، احساس کنند بخشی از تیمی هست که به دنبال نتایج هیجان‌انگیز است.
قبل از هر چیزی حتی طراحی ابتدایی فرایند باید مالک فرایند مشخص باشد اما اگر تا امروز از آن غفلت شده است، به محض اینکه متوجه شدید که بهبودی مرتبط با فرایند وجود دارد که می‌خواهید روی آن کار کنید، زمان آن رسیده است که مالک فرایند را منصوب کنید و او را از آنچه در ذهن دارید مطلع کنید. اگر در تیم خود متخصص BPM وجود دارد باید او را در اختیار مالک فرایند قرار دهید. چه کاشناس و متخصص BPM داشته باشید چه نداشته باشید، مالک فرایند شما احتمالاً به یک تیم نیاز دارد و می‌بایست تیم خود را انتخاب نماید.
همانطور که پروژه بهبود فرایند پیشرفت می‌کند، جلساتی خواهید داشت که در آنها باید نتایج ارائه و بازخورد دریافت شود. حتی اگر یک متخصص BPM دارید، بیشتر ارتباطات باید از طرف مالکین فرایند باشد. متخصص و کارشناس BPM در زمینه بهبود فرایند تخصص دارد و در این زمینه اقدام خواهد کرد، اما مالک فرایند همچنان مسئول و پاسخگو است.
با اعطاء مالکیت واقعی به مالکین فرایند و دریافت بازخورد مستقیم از او، مشارکت آنها را تقویت کرده و این مشارکت را زنده نگه می‌دارد.
یک جمع بندی سریع
بنابراین اکنون که «چگونه» و «چرا» مالکفرایند را می‌دانید، بیایید یک جمع‌بندی سریع انجام دهیم
- مالکین فرایند با فرایندی کار می‌کند که در آن تخصص و دانش عمیقی دارد که شما ندارید. ایده‌ها و توصیه‌هایی که دریافت می‌کنید بسیار تاثیرگذار هستند.
- مالکین فرایند برای هر بخشی از فرایندی که مسئول آن هستند، یک فرد پاسخگوی واحد به شما معرفی می‌نمایند. شما تنها باید مستقیماً با همان فرد تعامل کنید.
- مالکان فرایند مسئولیت نتایج فرایند را بر عهده می‌گیرند و برای بهبود کارایی، کیفیت و رضایت مشتری تلاش می‌کنند.
- پس از پایان یافتن ابتکارات بهبود فرایند، آنها مالکیت فرایند را متوقف نمی‌کنند. آنها مطمئن می‌شوند که کسب و کار همچنان نتایج بهبود را دریافت می‌کند
- مالک فرایندها برای هماهنگی و بهبود گردش کار با مالکان فرایندهای مرتبط تعامل می‌کنند.
- آنها کار را در فرایند خود نظارت می‌کنند و ایده‌های جدیدی برای بهبود مستمر ارائه می‌دهند.
البته، تنها انتصاب یک سری از مالکان فرایند برای اطمینان از موفقیت کافی نیست. برای اینکه واقعاً بیش‌ترین بهره را از آنها ببرید، باید آنها را با ابزار مناسب مسلح کنید. نرم‌افزارهای مختلف از جمله نرم‌افزار مدیریت فرایند کسب و کار (BPMS) ، سامانه‌های هوش تجاری (BI) و گزارشات مجموعه سلاح ضروری در زرادخانه هر مالک فرایند است. این ابزار‌ها می‌تواند به ثبت طرح‌ها یا تنظیمات فرایند جدید، آزمایش راه‌حل‌های احتمالی، ارتباط نیازمندی‌ها با تیم‌های فعال در فرایند و نظارت بر پیاده‌سازی کمک کند.
