تا به حال کسب‌وکاری را دیده‌اید که بگوید رضایت مشتری برایشان مهم نیست؟ احتمالاً نه! بسیاری از کسب‌وکارهای امروزی اهمیت رضایت مشتری را بدیهی می‌دانند، اما زمانی که از آنها می‌پرسید “خب، چطور رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنید؟” گیج می‌شوند. اگر شما هم در همین قایق نشسته‌اید و نمی‌دانید کدام شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رضایت مشتری را دنبال کنید، این مقاله قطعاً به شما کمک خواهد کرد.
معیارهای رضایت مشتری، درست مانند یک چاقوی سوئیسی، به شما کمک می کنند تا به اهداف متعددی دست یابید. شما می‌توانید وفاداری مشتری، شناسایی مشتریان در معرض خطر خروج، کاهش نرخ ریزش مشتری (churn rate) و جذب مشتریان جدید در یک بازار رقابتی را اندازه‌گیری کنید.
به طور خلاصه، ثبت داده‌های رضایت مشتری با استفاده از نرم افزار پشتیبانی مشتری، می‌تواند به استارتاپ و کسب‌وکار شما کمک کند تا بفهمد چه چیزی در محصولات، خدمات، فرآیندهای داخلی شما به خوبی کار می‌کند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد.
در این مقاله، ما به بررسی ماهیت معیارهای رضایت مشتری و مزایای آنها خواهیم پرداخت. همچنین به ۵ معیار کلیدی رضایت مشتری که به شما کمک می‌کند تا به یک کسب‌وکار “مشتری‌محور” تبدیل شوید، خواهیم پرداخت.
شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رضایت مشتری چیست؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد رضایت مشتری (CSAT KPI) نوعی معیار است که کسب‌وکارها برای سنجش میزان رضایت یا خشنودی مشتریان از کالاها یا خدمات خود استفاده می‌کنند. این معیار کلیدی برای هر کسب‌وکاری است که می‌خواهد وفاداری و حفظ مشتری را بهبود بخشد.
روش‌های زیادی برای فهمیدن میزان رضایت مشتریان وجود دارد، مانند نظرسنجی‌ها، بازخورد مشتریان و زیر نظر داشتن رسانه‌های اجتماعی. سپس از نتایج این روش‌ها برای محاسبه امتیاز رضایت مشتری استفاده می‌شود. امتیاز رضایت مشتری عددی است که نشان می‌دهد مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت چقدر راضی هستند.
امتیاز بالای رضایت مشتری نشان می‌دهد که مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت راضی هستند و به احتمال زیاد در آینده نیز با آن شرکت کار خواهند کرد. از طرف دیگر، امتیاز پایین رضایت مشتری به این معنی است که مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت ناراضی هستند و به احتمال زیاد به سراغ شرکت دیگری می‌روند.
شاخص رضایت مشتری (CSAT KPI) مهم است؛ زیرا به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بفهمند که در کجا نیاز به پیشرفت دارند و تغییرات لازم را برای خوشحال‌تر کردن و رضا یت بیشتر مشتریان انجام دهند. همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رضایت مشتری را در طول زمان پیگیری کنند و اهدافی را برای بهبود تعیین نمایند.
در نهایت، امتیاز بالای رضایت مشتری منجر به وفاداری بیشتر مشتریان به کسب‌وکار، تبلیغات دهان به دهان مثبت و درآمد بیشتر برای شرکت می‌شود.
چرا باید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید؟
رضایت مشتری دیگر فقط یک اصطلاح تبلیغاتی نیست که برندها برای جذب مشتری از آن استفاده می‌کنند. تأکید زیاد بر رضایت مشتری می‌تواند به کسب‌وکار شما نسبت به رقبا برتری دهد.
– ایجاد فرهنگ صحیح ارتباط و بازخورد
مشتریان امروزی می‌خواهند با برندی تجارت داشته باشند که به نظرات آنها اهمیت می‌دهد و همیشه در تلاش برای بهبود است.
پایش رضایت مشتری، راهی عالی برای حفظ تعامل مشتریان با برند شماست. این پیام را می‌دهد که کسب‌وکار شما همیشه برای برقراری ارتباط باز است و به رفاه حال مشتریان خود اهمیت می‌دهد.
علاوه بر این، با کمک بازخورد مشتری، می‌توانید ایده خوبی از ترجیحات آنها به دست آورید. به عنوان مثال، اگر نظرسنجی‌های CSAT نشان دهد که مشتریان از تماشای آموزش‌های ویدیویی آنلاین نسبت به وبلاگ‌ها رضایت بیشتری دارند، می‌توانید روی تهیه ویدیوهای بیشتر از این دست تمرکز کنید.
– پیش‌بینی رشد کسب‌وکار و درآمد
مشتریان شاد و راضی نه تنها بیشتر خرید می‌کنند، بلکه به عنوان سفیران برند عمل و محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند. به طور خلاصه، آنها کار تیم بازاریابی شما را انجام می‌دهند، آن هم به صورت رایگان.
طبق یک مطالعه، حدود ۷۷ درصد از مشتریان پس از داشتن یک تجربه مثبت تنها با یک دوست، آن برند را توصیه می‌کنند.
با به‌کارگیری معیارهایی مانند NPS، می‌توانید به راحتی احتمال کسب‌وکار جدید و تکراری را اندازه‌گیری کنید. شما می‌توانید بخش وفادار از مشتریان خود را شناسایی کنید و در نتیجه جریان نقدینگی، تکرار خرید، ارجاعات و رشد کسب‌وکار را پیش‌بینی نمایید.
– شناسایی مشتریان در معرض خطر
برای ساختن یک کسب‌وکار پررونق، می‌خواهید مشتریان برای مدت طولانی با شما بمانند. اما چطور می‌دانید کدام مشتریان می‌روند و کدام‌ها می‌مانند؟
با کمک معیارهایی مانند امتیاز سلامت مشتری، می‌توانید به راحتی مشتریان در معرض خطر خود را شناسایی کنید. پس از شناسایی، تیم موفقیت مشتری شما می‌تواند تلاش خود را بر روی یافتن ریشه مشکلات و حفظ آنها متمرکز کند.
به طور مشابه، با نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) می‌توانید میزان از دست دادن مشتریان شرکت خود را در یک دوره زمانی معین اندازه‌گیری کنید. می‌توانید بفهمید چرا مشتریان در حال رفتن هستند: آیا آنها از قیمت محصولات راضی نیستند؟ آیا رقبای جدیدی در بازار وجود دارند که بتوانند توجه آنها را جلب کنند؟
بیایید نگاهی دقیق‌تر به ۵ شاخص کلیدی عملکرد رضایت مشتری بیندازیم که هر شرکتی باید ردیابی کند.
اهمیت اندازه‌گیری شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رضایت مشتری
اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد رضایت مشتری (CSAT KPI) به دلایل متعددی برای کسب‌وکارها اهمیت دارد:
۱. شناسایی نقاط بهبود
با اندازه‌گیری این شاخص، کسب‌وکارها می‌توانند زمینه‌هایی را که در آنها عملکرد ضعیفی دارند، شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی انجام دهند. به عنوان مثال، اگر مشتریان از خدمات پس از فروش راضی نیستند، کسب‌وکار می‌تواند روی بهبود آموزش نمایندگان خدمات مشتری یا سرمایه‌گذاری روی یک سیستم پشتیبانی بهتر تمرکز کند.
۲. حفظ مشتریان
مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که به کسب‌وکار وفادار بمانند، که منجر به خریدهای تکراری و توصیه‌های مثبت دهان به دهان می‌شود. با اندازه‌گیری رضایت مشتری از خدمات، کسب‌وکارها می‌توانند دریابند که چه عواملی باعث وفاداری مشتریان می‌شود و برای تقویت آن عوامل تلاش کنند.
۳. افزایش فروش
مشتریان راضی بیشتر تمایل دارند هزینه بیشتری خرج کنند و محصولات یا خدمات بیشتری بخرند. کسب‌وکارها می‌توانند با اندازه‌گیری رضایت مشتری، راه‌هایی برای فروش بیشتر (Upsell) یا فروش جانبی (Cross-sell) به مشتریان راضی پیدا کنند.
۴. پایش عملکرد
کسب‌وکارها می‌توانند با اندازه‌گیری رضایت مشتری به صورت منظم، عملکرد خود را در طول زمان پیگیری کنند و ببینند که تغییرات یا بهبودها چگونه بر نتایج آنها تأثیر می‌گذارد. این امکان را به کسب‌وکارها می‌دهد تا تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند و اثربخشی استراتژی‌های خود را ارزیابی کنند.
۵. تمایز از رقبا
در دنیای تجارت امروز، رضایت مشتری می‌تواند یک عامل کلیدی برای تمایز باشد. با اندازه‌گیری و بهبود رضایت مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند خود را از رقبا متمایز کنند و شهرت قوی در زمینه کیفیت و خدمات ایجاد نمایند.
اندازه‌گیری این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای کسب‌وکارها جهت درک نیازها و ترجیحات مشتریان، بهبود عملکرد، حفظ مشتریان و در نهایت، هدایت رشد و سودآوری، بسیار مهم است.
چگونه به راحتی شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رضایت مشتری را ردیابی کنیم؟
در اینجا چند نکته مهم وجود دارد که ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد رضایت مشتری (CSAT KPI) را برای شما آسان می‌کند:
تعریف شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رضایت مشتری خود: اولین قدم این است که مشخص کنید از کدام KPI برای سنجش رضایت مشتری استفاده خواهید کرد. گزینه‌های رایج شامل امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS)، رضایت مشتری (CSAT) و امتیاز تلاش مشتری (CES) می‌شود.
استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): از یک ابزار CRM برای پیگیری تمام تعاملات، بازخورد و داده‌های مشتری در یک مکان استفاده کنید. این کار باعث می‌شود تا به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشید.
ایجاد و اجرای نظرسنجی برای دریافت بازخورد مشتری: برای دریافت بازخورد مشتری و ردیابی شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رضایت مشتری، نظرسنجی‌هایی کوتاه و مختصر ایجاد و اجرا کنید. سؤالات نظرسنجی باید مستقیم و بدون ابهام باشند.
ایجاد داشبورد برای مشاهده و ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI): با استفاده از ابزارهایی مانند Tableau یا Google Data Studio، داشبوردی را برای مشاهده و ردیابی آسان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) خود راه‌اندازی کنید.
استفاده از ابزارهای پایش شبکه‌های اجتماعی: از ابزارهایی مانند Hootsuite یا Sprout Social برای زیر نظر داشتن صحبت‌های مردم در مورد کسب و کارتان در شبکه‌های اجتماعی و احساس آنها نسبت به شما استفاده کنید.
تنظیم جلسات بررسی منظم: جلسات بررسی منظم برای مرور شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و ایجاد هرگونه تغییر لازم برای افزایش رضایت مشتری، برقرار کنید.
با رعایت این دستورالعمل‌ها، می‌توانید به راحتی شاخص‌های کلیدی عملکرد رضایت مشتری (CSAT KPI) خود را ردیابی کرده و تصمیمات مبتنی بر داده برای بهبود تجربه مشتری بگیرید.
۵ شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رضایت مشتری
کسب‌وکارها می‌توانند با ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد رضایت مشتری (CSAT KPI)، درک بهتری از سطح رضایت مشتری به دست آورند و تصمیمات مبتنی بر داده برای ارتقاء تجربه مشتری بگیرند.
چندین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند برای سنجش رضایت مشتری از آنها استفاده کنند، از جمله:
۱. امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS)
امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS) وفاداری مشتریان شما را اندازه‌گیری می‌کند. سؤال NPS تمایل مشتریان به توصیه محصولات یا خدمات یک برند به خانواده، دوستان و همکارانشان را بررسی می‌کند. بر اساس پاسخشان، آنها به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- طرفداران (Promoters): مشتریانی که به شما امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند. آنها از برند راضی هستند و آن را به همکاران و عزیزان خود توصیه می‌کنند.
- منتقدان (Detractors): مشتریانی که به شما امتیاز ۶ یا پایین‌تر داده‌اند. آنها از خدمات و محصولات شما راضی نیستند و ممکن است به رقبای شما روی بیاورند. آنها حتی ممکن است تبلیغات منفی در مورد محصولات و خدمات شما انجام دهند.
- بی‌طرفان (Passives): مشتریانی که به شما امتیاز ۷ یا ۸ داده‌اند. آنها در میانه این دو قرار دارند؛ نه برند را تبلیغ و نه بدگویی می‌کنند.
امتیاز NPS هر سازمانی معمولاً در محدوده ۱۰۰- تا ۱۰۰ قرار می‌گیرد. امتیاز منفی نشان‌دهنده وجود منتقدان بیشتر و امتیاز NPS خوب نشان‌دهنده وجود طرفداران بیشتر از منتقدان است.
اگر تعداد منتقدان شما بیشتر است، باید اقدامات اصلاحی فوری برای بهبود امتیاز خود انجام دهید. اگر تعداد طرفداران و منتقدان شما برابر است، ممکن است بخواهید تلاش خود را برای جابه‌جایی افراد بی‌طرف و منتقدان به سبد طرفداران متمرکز کنید.
چگونه NPS را بهبود بخشیم؟
پس از تجزیه و تحلیل نتایج NPS، گام بعدی این است که از این اطلاعات نهایت استفاده را ببرید. در اینجا چند استراتژی برای بهبود تدریجی امتیاز NPS شما آورده شده است:
- بر اساس بازخورد مشتری عمل کنید و با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید. مستقیماً با آنها تماس بگیرید یا نظرسنجی‌های پیگیری را به اشتراک بگذارید تا بفهمید چه چیزی واقعاً مانع آنها از توصیه کسب‌وکار شما به دیگران می‌شود. علاوه بر این، برای ردیابی بازخورد مشتری و پاسخ به‌موقع به آنها، استفاده از یک زمان‌بندی‌کننده شبکه‌های اجتماعی را در نظر بگیرید.
- مشتریان وفادار خود را برای تبلیغ محصولات و خدمات برندتان تشویق کنید. برای این کار می‌توانید برنامه‌های وفاداری ایجاد کنید یا پاداش‌های ارجاعی را با آنها به اشتراک بگذارید.
- به طور مرتب نظرسنجی‌های NPS را به اشتراک بگذارید. محاسبه معیار رضایت مشتری NPS یک کار یک‌بارمصرف نیست. برای تحلیل عمیق، باید چنین نظرسنجی‌هایی را به صورت دوره‌ای انجام دهید.
۲. امتیازدهندگان بالا
پاسخ‌دهندگانی که تجربه مشتری را در نظرسنجی‌های شما با “بسیار راضی” یا “کاملاً خوشحال” رتبه‌بندی می‌کنند، معیار عالی برای دانستن اینکه عملکرد خوبی دارید، هستند. اگر مشتریانتان به شما امتیاز عالی می‌دهند، از تیم پشتیبانی مشتری، عملیات و تیم خدمات مشتری شما راضی هستند و کسب‌وکارتان به خوبی پیش می‌رود.
مشتریان راضی، مشتریان وفادار هستند، که از آنجایی که جذب مشتریان جدید گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی است، اهمیت زیادی دارد. مشتریان وفادار، طرفداران عالی برند و یک منبع درآمد قابل توجه هستند؛ زیرا بارها و بارها از شما خرید می‌کنند.
دانستن اینکه مشتریان راضی دارید کافی نیست؛ شما باید دلایل رضایت و خوشحالی آنها را بدانید. شاید بخواهید چیزی را در نقاط تماس دیگر تکرار کنید یا اگر ایده‌ای کار می‌کند، آن را بیشتری انجام دهید.
۳. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
اگر امتیاز رضایت مشتری (CSAT) شما با نظرسنجی‌های بعدی مشتری افزایش می‌یابد، به این معنی است که در مسیر درستی حرکت می‌کنید. هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند ۱۰۰% مشتری راضی داشته باشد، اما می‌تواند هر روز تعداد مشتریان راضی را افزایش دهد. چگونه می‌توانید مطمئن شوید که اعداد شما در حال افزایش هستند؟
کلید این است که به طور منظم از مشتریان خود نظرسنجی کنید و نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT) خود را ثابت نگه دارید. اگر سؤالات نظرسنجی خود را خیلی زیاد و خیلی زود به زود تغییر دهید، یافتن روندها و الگوها دشوار خواهد بود. در صورتی که نظرسنجی‌های ثابتی داشته باشید، می‌توانید از نتایج آن پرسش‌نامه‌ها برای تعیین اهداف و انتظارات داخلی در تیم‌های خود استفاده کنید.
رضایت مشتری از تعامل با تیم‌های مختلف در فواصل زمانی مختلف حاصل می‌شود. کسب‌وکارها باید در طول سفر مشتری، ارائه بهترین تجربه را هدف قرار دهند.
۴. معیارهای صنعتی NPS
معیارهای NPS برای دانستن جایگاه شما با در نظر گرفتن رقبایتان، بسیار مهم هستند. مهم نیست امتیاز شما چقدر خوب باشد، همیشه جای رشد وجود دارد. روی آن کار کنید و مطمئن شوید که رقبا از شما پیشی نگیرند. اگر رقبای شما امتیاز بهتری نسبت به شما دارند، آنها و روش‌هایشان را مطالعه کنید تا بفهمید چه چیزی را از دست داده‌اید.
آن شکاف‌ها را پر کنید و شاخص‌های کلیدی عملکرد رضایت مشتری (CSAT KPI) خود را اندازه‌گیری کنید؛ مطمئناً افزایش خواهند یافت. همچنین، امتیاز تلاش مشتری (CES) خود را با نظرسنجی‌های آنلاین خود ردیابی کنید. این معیار، آسانی استفاده از محصولات یا خدمات را معمولاً در مقیاسی از “بسیار آسان” تا “بسیار دشوار” اندازه‌گیری می‌کند.
به یاد داشته باشید که نرخ و زمان پاسخگویی به پرسش‌نامه‌های خود را بررسی کنید. این به شما نشان می‌دهد که نظرسنجی‌های شما چقدر خوب عمل می‌کنند.
۵. درک برند
ممکن است محصولات و خدمات خود را به روشی خاص تبلیغ کنید، اما آیا مشتریان شما هم موافق هستند؟ آیا پیام برند شما با آنچه که مشتریان و صنعت فکر می‌کنند و نیاز دارند همسو است؟ اگر نه، باید راهی برای همگام شدن پیدا کنید.
یکی از راه‌های انجام این کار، انجام نظرسنجی رضایت مشتری یا بررسی شبکه‌های اجتماعی خود و درک چگونگی درک مشتریان از شما و محصولات یا خدماتتان است. اگر ارتباطات و درک شما همسو باشد، نیازها و الزامات مشتریان را حل کرده و آنها را راضی نگه خواهید داشت.
سخن پایانی
شاخص‌های کلیدی عملکرد رضایت مشتری (CSAT KPI) معیارهای مهمی برای سنجش میزان رضایت مشتریان هستند که کسب و کارها باید از آنها استفاده کنند.
شاخص‌هایی مانند امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS)، امتیاز تلاش مشتری (CES) و امتیاز رضایت مشتری (CSAT) به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا زمینه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کرده و تغییرات لازم را برای کاهش مشکلات مشتریان، اجرا نمایند.
کسب‌وکارهایی که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) خود را در طول زمان پایش می‌کنند، می‌توانند روندها و الگوها را در سطوح رضایت مشتری تشخیص دهند. این روندها و الگوها می‌توانند برای پیش‌بینی رفتار آینده مشتری و اصلاح کالاها و خدمات برای تطابق با نیازهای در حال تغییر مصرف‌کنندگان مورد استفاده قرار گیرند.
ادغام شاخص‌های کلیدی عملکرد رضایت مشتری (CSAT KPI) در استراتژی کسب‌وکار شما برای حفظ وفاداری مشتری، ایجاد رونق و باقی ماندن در رقابت در بازار دائماً در حال تغییر امروز، ضروری است.
