چگونه OKR و BPM به کسب و کارها کمک می‌کنند؟

OKR و BPM هر دو باعث رشد کسب و کار می‌شود، البته به شرطی که از این دو مفهوم به روش درست استفاده شود. این دو مفهوم چنان همدیگر را تکمیل می‌کنند که معمولا یکی از اقدامات من در فرایند مشاوره BPM، استقرار OKR است. در این مطلب می‌خواهم کمی دقیقتر به موضوع این ارتباط بپردازم.

هر سازمان و یا نهادی برای اینکه در کسب و کار خود به موفقیت دست یابد و به اهداف از پیش تعیین شده برسد نیازمند آن است که نوعی هماهنگی بین افراد و تیم‌های سازمان بوجود آورد. از سوی دیگر در صورتی که چنین سازمان‌هایی گسترده باشند و از بخش‌های متعددی تشکیل شوند، برای پیشبرد اهداف خود با پیچیدگی‌های زیادی روبرو خواهند بود و ایجاد هماهنگی در آنها مستلزم صرف زمان و هزینه بسیار زیادی است. برای برطرف کردن چنین چالشی استفاده از راهکار OKR می‌تواند نقش ارزشمندی در جهت هماهنگی در سازمان ایجاد کند. اما هماهنگی باید حساب شده انجام گیرد که در این بین می‌تواند مدیریت فرایند کسب و کار که به اختصار BPM گفته می‌شود بسیار موثر واقع شود.

BPM چیست؟

مدیریت فرایند کسب و کار (BPM)، به زبان خیلی ساده، به مجموعه‌ای از قوانین، نظام‌ها و فعالیت‌هایی گفته می‌شود که در یک سازمان باعث بهبود عملکرد فرایندهای آن مجموعه می‌شود و به طبع آن به سازمان کمک می‌کند تا سریعتر، کم‌هزینه‌تر و با کیفیت‌تر به اهداف خود برسد.

BPM را می‌توان یک رویکرد ساختار یافته در نظر گرفت که تلاش دارد کیفیت خدمات و محصولات سازمان را ارتقا دهد و برای دستیابی به این هدف فرایندهای سازمان را با استراتژی‌های سازمان همسو می‌کند که نتیجه‌ آن، اتخاذ چنین رویکردی افزایش سود یا رضایت‌مندی هر چه بیشتر مشتری خواهد بود.

در حال حاضر یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های خیلی از کسب و کارها و سازمان‌های کشور، عدم مدیریت فرایندهای کسب و کار است. نبود چنین رویکردی در یک کسب و کار باعث می‌شود که با گذر زمان انجام بسیاری از فرایندها دچار نقص شده و عملکرد بخش‌های مختلف مجموعه تحت تاثیر قرار گیرد و در نتیجه آن تحقق رسالت سازمانی با اشکال روبه رو شود.

یکی از مهمترین اهداف رویکرد مدیریت فرایند کسب و کار ایجاد سیستم مکانیزه در سازمان است. اما باید بر این نکته تاکید کنیم که تنها هدف آن نیست. BPM دارای یک چرخه تکرارپذیر است. این چرخه شامل گام‌های زیر می‌باشد:

چرخه مدیریت فرایند کسب و کار (BPM)

طراحی فرایند:

در این مرحله، متخصص BPM فرایندهای موجود یا مورد نیاز سازمان را تعریف کرده و جایگاهی که برای آینده سازمان متصور است را مدل‌سازی می‌کند. مرحله طراحی فرایند دارای چندین قسمت است که شامل تعریف مراحل انجام کار، هشدارهای مسیر، میزان سرعتی که باید یک فرایند داشته باشد، تعریف و توصیف استانداردها، توافق نامه مربوط به سطح خدمات (SLA) و تعریف شاخص‌های کلیدی برای ارزیابی عملکرد فرایند است.

مدلسازی فرایند

حال وقت آن رسیده است که فرایندهای یک سازمان را به حالت بصری درآوریم تا از این طریق تمامی ذینفعان به یک درک مشترک دست یابند. استانداردهای مختلفی برای این بخش در نظر گرفته می‌شود. اما مدیریت فرایند کسب و کار، بیشتر بر مدلسازی BPMN تاکید دارد. این زبان یا به عبارت دیگر استاندارد، در عین ساده بودن به اندازه‌ای جامع است. این استاندارد می‌تواند تمامی فرایندهای کسب و کار را مدل سازی کند.

اجرا کردن فرایند

پس از اینکه مدلسازی فرایند صورت گرفت، باید فرایند در سازمان عملیاتی گردد. برای اینکه بتوان اثرات آن را به طور کامل مورد ارزیابی قرار داد، ابتدا باید در ابعاد کوچک اجرایی شود و در صورت دست‌یابی به نتایج مورد نظر، در سازمان انتشار یابد.

کنترل فرایند

در این مرحله متخصص BPM، مدیران کسب و کار یا مالک فرایند براساس شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارهایی که در نظر دارند، فرایند را مورد بررسی قرار می‌دهند تا از نقاط قوت و ضعف آن آگاه شوند.

بهینه‌سازی فرایند

براساس تحلیلی که در مرحله کنترل فرایند صورت گرفته است، اصلاحات مورد نیاز برای رفع اشکالات و بهبود فرایند صورت می‌گیرد. چنین بهینه‌سازی می‌تواند در قوانین کسب و کار، سطح فرایند و حتی در فرم‌های اطلاعاتی فرایند انجام پذیرد.

OKR چیست؟

در حال حاضر بسیاری از کسب و کارها در رقابتی تنگاتنگی با یکدیگر قرار دارند و برای دست‌یابی به اهداف و نتایج کلیدی استراتژی‌های مدیریتی متنوعی به کاربر می‌گیرند. به عنوان مثال برخی از شرکت‌های فناوری برتر جهان مانند اینتل، گوگل، لینکدین و اوبر از روشی به عنوان OKR برای مدیریت سازمان و ایجاد هماهنگی بین زیر مجموعه‌های خود استفاده می‌کنند. این روش مدیریتی با هدف پیگیری اهداف و دست‌یابی به نتایج مورد نظر سازمان و تیم‌های سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

مزایای OKR

در اغلب موارد OKR هدفی را تعریف و برای رسیدن به این هدف، سازمان‌ها و یا تیم‌ها برنامه‌ریزی‌های لازم را انجام می‌دهند تا بدان دست یابند. از اصلی‌ترین مزایای OKR می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• اتخاذ تصمیمات موثرتر و چابکی سازمان

بسیاری از کسب و کارها برای پیشبرد اهداف خود جلسات هفتگی و ماهانه برای سازگاری هر چه بیشتر و سریعتر، افزایش نوآوری و کاهش ریسک‌های احتمالی برگزار می‌کنند.

• کاهش زمان مورد نیاز برای تعیین هدف

OKR باعث می‌شود که زیر مجموعه سازمان هر چه سریعتر با هم هماهنگ شوند و به میزان چشمگیری زمان و منابع مصرف شده برای تعیین اهداف درست، کاهش پیدا می‌کند.

• ارتباطات واضح و مشخص

ایجاد تعامل بین بخش‌های مختلف کسب و کار باعث ایجاد شفافیت هر چه بیشتر میان اعضا شده و هر عضوی، وظیفه محول شده را بیشتر درک می‌کند.

• ایجاد حس مسئولیت پذیری

مطالعات نشان داده است که حس مسئولیت‌پذیری در نیروی کاری که از OKR استفاده می‌کنند بسیار بیشتر از راهکارهای دیگر است. در نتیجه آن ما شاهد افزایش بهره‌وری در عملکرد تیم‌ها و سازمان خواهیم بود.

• ایجاد هم‌راستایی استراتژیک

OKR به مدیران و کارکنان کمک می‌کند تا راهکارهایی ارائه دهند که همسو و هم جهت با اهداف کلان و استراتزی سازمان است و این اطمینان را می‌دهد که همه نیروی سازمان در جهت دستیابی به اهداف اصلی در حرکتند.

• داشتن بیشترین ضریب عملگرایی

OKR وظایف اصلی سازمان را دسته‌بندی می‌کند و بر اقداماتی که بیشترین تاثیر را دارد متمرکز می‌شود و آن را در کوتاه‌ترین زمان ممکن به سرانجام می‌رساند.

بررسی دقیق ارتباط OKR و BPM

همانطور که قبلا نیز اشاره کردیم هدف اصلی BPM، بهبود عملکرد فرایندهای کسب و کار است. برای اینکه بتوانیم چنین رویکردی را اعمال کنیم، باید عملکرد هر فرایند را اندازگیری کرده و در مراخل مختلف این مبنای اندازگیری را بهبود دهیم. برای اندازگیری عملکرد فرایند باید یک یا چند شاخص در اختیار داشته باشیم که هر کدام از این شاخص‌ها می‌تواند عملکرد فرایند را از یک منظر اندازه‌گیری می‌کند. به عنوان مثال در فرایند جذب نیروی انسانی می‌توان شاخص‌هایی مانند سرعت جذب، تعداد رزومه‌های با کیفیت، تعداد افرادی که بعد از گذران دوره آزمایشی به دوره جذب دائم می‌پیوندند را می‌توان برشمرد. طبیعتا شاخص‌های فرایند جذب محدود به این موارد نمی‌شود و هر سازمان بر اساس نیاز خود برای هر فرایند شاخص مطلوب را طراحی می‌کند.

نقش BPM در این میان چیست؟ اگر قصد داشته باشیم فرایند جذب نیروی انسانی را بهبود دهیم روشهای مختلف خلاقانه و تجربه شده در BPM به ما کمک می‌کند. در واقع این روش‌ها باعث می‌شوند که شاخص‌های عملکردی فرایند بهبود یابد. مثلا سرعت اجرای فرایند جذب از ۲۵ روز به ۱۵ روز کاهش یابد. تعداد متوسط رزومه‌های با کیفیت برای هر پست، از ۲۵ رزومه به ۳۵ افزایش یابد.

اگر همین موضوع را از منظر OKR مدنظر ببینیم شرایط به چه صورت است؟ در ابتدای دوره هدف‌گذاری، یک تیم‌ تصمیم می‌گیرد که هدفی بردارد مثلا تحت عنوان «فرایند جذب را متحول می‌کنیم» و برای این هدف نتایج کلیدی‌ (Key Results) را تعریف می‌کنند مانند «افزایش سرعت جذب از ۲۵ روز به ۱۵ روز» یا « افزایش سرانه دریافت رزومه با کیفیت از ۲۵ به ۳۵ عدد به ازاء هر پست».

تا اینجای مسئله تفاوت چندانی بین OKR و BPM وجود ندارد. حال جای سوال اینجاست که اگر چنین روندی در BPM صورت می‌گرفت چه نیازی به OKR است؟!

همراستایی OKR و BPM

بیایید جواب این سوال را با یک مثال شرایط را توضیح دهیم. فرض کنید که واحد منابع انسانی سازمانی تصمیم می‌گیرد که بهبودی در فرایند جذب بوجود آورد. برای تحقق این هدف حتما نیاز به مشاوره و کمک واحد متولی BPM در سازمان دارد. همچنین نیاز دارد که تیم‌های مختلف شرکت مانند واحد فناوری اطلاعات، تیم‌های درخواست کننده نیرو و … برای تحقق این بهبود به آنها کمک کند. چه تضمیمی وجود دارد که میزان اهمیت و تعهد همه تیم‌های نامبرده برای تحقق این هدف یکسان باشد؟ از کجا معلوم از دید همه این تیم‌ها، بهبود فرایند جذب یکی از مهمترین مسائلی است که سازمان باید در این دوره هدف گذاری به آن بپردازد؟ طبیعتا اگر این توافق و تعهد وجود نداشته باشد، بروز چالش دور از ذهن نمی‌باشد

اما رویکرد OKR می‌تواند بخش بزرگی از این مشکل را حل نماید. به توصیه OKR در ابتدای دوره، دپارتمان منابع انسانی تمامی تیم‌های درگیر در یک هدف یا نتیجه کلیدی را مطلع می‌سازد که قصد انجام چنین بهبودی را دارند و باید این امر مورد توافق تمامی تیم قرار گیرد. انتظارات از هر تیم شفاف می‌شود و اگر قرار است هدف یا نتیجه‌ی کلیدی متناظری در تیم‌های مختلف برداشته شود، یا فعالیت‌های هر چند کوچک در تیم‌های مختلف انجام شود، در همان ابتدای دوره توافق و تعهد صورت می‌گیرید. این روش کمک می‌کند تا تمامی تیم‌های مرتبط با مسئله درگیر شوند و در ابتدا بر روی آن مسئله یک توافق کاملی صورت ‌گیرد. در واقع OKR، یک نوع هماهنگی تمام عیار بین واحدهای سازمان به وجود می‌آورد.

اجزای سازمان که ذینفع آن فرایند هستند، را درگیر آن مسئله کرد و تیم‌ها نیز بپذیرند که باید تمامی کارها را با هماهنگی هم انجام دهند این همان کاری است که OKR می‌تواند در انجام آن به BPM کمک کند. دیگر تیم‌ BPM یک تصمیمی را نمی‌گیرد و تیم‌ها را مجبور کند که او را همراهی کنند، بلکه آن هدف یک تعهد برای تمام تیم‌ها می‌شود.

هماهنگی در استفاده BPM و OKR

اگر این فرض را در نظر بگیریم که یک دپارتمان یا واحد در سازمان متولی مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) باشد، چنانچه پای اجرای بهبودها و پروژه‌های بزرگ و یا مسئله‌ای جدی در میان باشد، این واحد به تنهایی نمی‌تواند تمام کارها را بر عهده بگیرد. به عبارت دیگر  واحد متولی BPM که وظیفه‌اش بهبود عملکرد فرایندهای بخش‌های مختلف سازمان است، بدون همکاری آن بخش‌ها نمی‌تواند بهبودی را در  هیچ فرایندی بوجود آورد.  از این رو برای مدیریت و بهبود یک فرایند بایستی تمامی

بلند پروازی BPM با OKR

OKR از راه دیگری هم به BPM کمک می‌کند، آن هم با بلندپروازی. یکی از معظلات پررنگ در کسب و کارها و  تیم‌های متولی BPM در کسب و کارها این است که به دلایل مختلف، اهداف بهینه‌سازی این حوزه در سازمان، اهداف چشم‌گیری نیست. ترس از شکست، عدم همکاری تیم‌های مختلف، کمبود تجربه و دانش و … باعث شده است که پروژه‌های تیم‌های BPM در کسب و کارها اغلب مستندسازی فرایندها یا در بهترین حالت مکانیزاسیون فرایندها باشد. هم تیم مدیریت فرایند کسب و کار و هم سازمان بعضا به این اهداف ابتدایی قانع می‌شوند. اما وقتی پای OKR به میان می‌آید قرار نیست که تیم و سازمان به کم قانع باشد. OKR تشویق می‌کند که اهداف چالشی بردارید. حتی اگر نیاز باشد برای تحقق اهداف یادگیری صورت بگیرد اما از هدف قراردادن کارهای روزمره و حفظ شرایط موجود باید پرهیز کنید.

از آنجا که OKR قرار نیست مبنای ارزیابی قرار گیرد، به تیم‌ها کمک می‌کند بدون ترس از قضاوت و اشتباه کردن،‌ اهدافی را در حوزه BPM بردارند که باعث رشد سازمان شود نه باعث حفظ شرایط موجود.

OKR همراستا با BPM مبتنی بر داده

OKR به کسب و کار کمک می‌کند به سمت مدیریت فرایندهای کسب و کار مبتنی بر داده (Data Driven BPM) حرکت کند. وقتی صحبت از نتایج کلیدی می‌شود، تیم‌ها باید به سراغ نتایج قابل اندازه گیری بروند. در واقع شاخص‌های عملکردی کمی و قابل سنجش. تحلیل‌های و تخمین‌های کیفی در جای خودش قابل قبول است اما اثربخشی BPM زمانی به حد مطلوب خود می‌رسد که بتواند با زبان اعداد و اطلاعات در مورد عملکرد یک فرایند صحبت کند.  اینجاست که OKR کمک می‌کند تا سازمان از نتایج مبهم و کیفی و قابل تفسیر فاصله بگیرند و به سمت شاخص‌های مهم در کسب و کار بروند. حتی شاید در چند دوره اول هدف‌گذاری برمبنای OKR نیاز باشد که سازمان طراحی، عملیاتی‌سازی و اندازه‌گیری شاخص‌ها در شرایط فعلی را هدف قراردهد و پس از آن، در دوره‌های آتی برای بهبود شاخص‌ها عملکری فرایند هدف‌گذاری کند. سازمان که تا امروز سازو کاری برای اندازه‌گیری سرانه‌های رزومه‌های باکیفیت نداشته است، نمی‌تواند برای بهبود آن برنامه‌ریزی داشته باشد. OKR به BPM کمک می‌کند تا از مرحله کیفی بودن به مرحله کمی بودن وارد شود.

جمع‌بندی ارتباط OKR و BPM

از منظر نگارنده BPM و OKR دو بال لازم برای رشد کسب و کار است. هر دو یک هدف دارند، آن هم این است که سازمان از گذشته خود بهتر کار کند و رشد را رقم بزند. فقط منظر و نگاهشان ممکن است تفاوت‌هایی با هم داشته باشد.

کسب و کارها زمانی به استفاده بهتر از هر کدام از این دو می‌رسد که OKR و BPM را با هم و به درستی اجرا کند.